Автор: Александр Горбачев, генеральный директор Consulting Group Time-M

Кто-то из современных писателей сказал, что телефон – один из горчащих плодов прогресса. В своем роде, он был прав. Как говорится, "в руках дикаря..." Тем не менее, не стоит забывать, что телефон создавался исключительно для удобства человеческого общения и обмена информацией. Это, в наше время, – незаменимое средство в работе любого менеджера, но решать, как им пользоваться, – вам и только вам. Не будем же дикарями!..

Вечерний сценарий

Знакомая ситуация: стоит только устроиться поудобнее (например, на диванчике, перед телевизором), как вдруг раздается телефонный звонок, заставляющий подпрыгнуть на месте или на кресле. Конечно, очень не хочется вставать и шлепать к телефону. Даже просто протянуть руку за сотовым представляется делом тяжелым, но саднит, саднит ощущение, что это сделать надо, в обязательном порядке. Ведь, в глубине души, многие уверены: "Чем больше мне звонят, тем я более занятой человек". Ради чего столько "усилий"? Чтобы услышать: "Алле? Я по какому адресу попал? Изззвините-е. Ошибся". Или на целых два часа утонуть в потоке ну совершенно ненужной информации. Но вслушиваться тоже надо – вдруг промелькнет в речи собеседника какая-нибудь цельная, архиважная мысль? Ведь еще одно распространенное заблуждение гласит: чем дольше длится разговор, тем больше информации будет получено!"

Многие занятые люди воспринимают телефонные звонки как часть работы, посему уверены, что, чем чаще им звонят, тем больше желается работы. Именно это ощущение заставляет вскидывать голову или подпрыгивать на несколько сантиметров, едва услышав разъедающую душу трель телефонного звонка.

Не стоит обманывать себя: большинство звонков – не больше, чем рядовые разговоры, которые вполне можно отложить на потом. Поэтому не стоит на всех парах нестись к телефонному аппарату. Едва ли вы пропустите архиважную информацию. В крайнем случае, стоит подождать пока позвонят хотя бы три раза. Проявите выдержку!

Но: Все зависит от того, какие правила приняты на сей счет в вашей организации. И, конечно, от того, какова политика построения отношений с клиентами.

Дневник

Чтобы не распылять свое время, стоит завести дневник, в котором вы сможете отслеживать свои телефонные переговоры – кто звонил, с какой целью, долго ли продлился разговор, какой был результат? Проанализировав свои переговоры в течение, скажем, недели, стоит задать себе ряд важных вопросов:
• Разговор с этим человеком оказался полезным или это была пустая трата времени?
• С человеком приятно говорить или он грубиян?
• Можно ли наладить личный контакт с этим клиентом – поболтать, например, или в этом нет необходимости?
• Когда обычно звонит этот человек?
• Какие чувства я испытываю после разговора с ним? Облегчение, благодарность, злость, страх, нервозность, удовлетворение?

Отношения с собеседником на том конце провода зависят, прежде всего, от его склада характера и типа.

Тип первый: уверенные в себе челы

Жаль, что таких собеседников – меньшинство! Эти люди ничего не боятся, тем боле – телефонов. Они не мямлят, подбирая по полчаса нужные слова, чтобы дойти до сути вопроса. Уверенные в себе челы сразу же переходят к существу предмета, зная заранее, что хотят сказать и спросить. С такими людьми, как правило, проблем не возникает.

Тип второй: неуверенные в себе челы

В отличие от первой категории пользователей телефоном, они боятся даже снять трубку и набрать нужный номер. Стоит представить, как их пугает голос собеседника! Они, как правило, говорят что-то невразумительное, все время запинаются, забывая на полуслове, что собирались сказать. Обычно такие люди предпочитают перо и бумагу. Задавайте им наводящие вопросы. По возможности – мягким голосом, без напора.

Тип третий: пустозвоны

В прямом и в переносном смысле этого слова. Такие люди звонят, чтобы банально потрепаться.
Главное в телефонных отношениях с такими людьми – не превращаться в зачарованного слушателя. Иначе понравится, и вам позвонят еще. Потом еще, еще и еще. Когда же у вас хватит, наконец, смелости, намекнуть пустозвону на то, что он, мягко говоря, отнимает слишком много вашего драгоценного времени, он сильно обидится: "Почему ты мне раньше не сказал?" Лучше сократить или вовсе пресечь пустопорожние разговоры сразу, но в вежливой форме.

Тип четвертый: жалобщики

О-о-о! Жалобщики – тоже самое, что и пустозвоны. Только они не треплются, а бесконечно жалуются на жизнь.
Существует способ избавиться и от таких людей. Достаточно воспользоваться советом Рори О’Келли: "Ничего не говорите. Дайте им высказаться хотя бы до точки. Вот они сделали паузу, чтобы перевести дыхание, и явно ждут вашей реакции на свое заявление. Молчите. Потомившись три-четыре секунды в тишине, они снова начинают говорить, уже заметно нервничая. Если же вы будете продолжать хранить упорное молчание, то рано или поздно они сдадутся и повесят трубку сами. Причина здесь проста: не дождавшись вашей реакции, даже не услышав вашего голоса, они начинают раздражаться и бросают трубку".

Тип пятый: соглашатели

Люди этого склада обычно начинают разговор с того, что десять раз спросят, не побеспокоили ли они вас, а потом будут сопровождать весь разговор бесконечными "да... да... да". Единственное: очень часто такие люди, хотя и кажутся приятными в общении, согласными, могут сказать: "да", но не сделать.

Отвечаешь ты!

"Вечерний сценарий" – не единственно возможный. Например, в комнате, кроме вас, нет никого, и больше некому ответить на телефонный звонок; никто больше не снимает трубку; предполагается, что отвечать на звонок должны вы; это входит в ваши профессиональные обязанности (вы секретарь, телефонистка, работаете в приемной).
Важно – никогда не соглашайтесь без достаточных на то оснований разговаривать по телефону за кого-то только по той причине, что вы как раз попались на глаза.
В таком случае, принимая звонки, обязательно уточните, а лучше запишите следующие данные:
• фамилия абонента,
• компания, где работает абонент,
• причина звонка,
• продолжительность разговора,
• как часто звонит,
• манера вести и разговаривать,
• комментарии.

Хороший работник, умеющий правильно и профессионально беседовать по телефону, никогда не упустит ничего существенного. В крайнем случае, вы всегда можете перезвонить и сами, чтобы справиться о каких-то деталях.

Получив факс, вы сразу же узнаете, из какой организации он поступил, кто отправитель. У вас будет на руках достаточно информации, чтобы смело действовать, не прибегая более к помощи телефона. И при этом в любом случае выигрыш налицо: вы сняли с себя обременительную обязанность все время отвечать на звонки.

Самое важное – задавайте вопросы! Не бойтесь задавать даже те из них, которые на первый взгляд кажутся наивными или глуповатыми. Ваш собеседник знает, что он имеет в виду, а вы еще нет. Вот и попытайтесь выяснить все до конца. Повторяйте свои вопросы по нескольку раз. Если человек говорит туманными фразами, формулируйте такие вопросы, чтобы ответ на них был однозначным. Либо да, либо нет. Получив в ответ "да", можно считать, что вы на правильном пути. И позиция собеседника вам тоже стала яснее. Не торопитесь с выводами. Если ваш собеседник колеблется или говорит не очень уверенно, то у вас может сложиться впечатление, что он чего-то недоговаривает. Поэтому снова и снова задавайте вопросы, задавайте их до тех пор, пока точно не будете уверены, что теперь уж знаете наверняка, чего хочет ваш клиент.

Есть несколько важных моментов, которые необходимо соблюдать, разговаривая по телефону вместо кого-то. К их числу относятся:
• умение внимательно слушать,
• привычка все записывать,
• умение корректно ставить вопросы.

Памятка

Вам звонят, и первое, что вы должны сделать, – решить для себя, снимать трубку или лучше перезвонить самому попозже, если вы знаете, кто именно звонит вам в эту минуту. Подобная ситуация может возникнуть, если звонок застиг вас:
• прямо посреди важного разговора,
• отвлек от очень срочной работы,
• во время разговора по другому телефону,
• вы не готовы ответить на вопросы, которые вам будут заданы,
• у вас нет под руками всей необходимой информации,
• вы проводите совещание,
• у вас возникла какая-то аварийная ситуация, и вам не до звонков.
В любом из этих случаев снимите трубку и вежливо ответьте что-нибудь вроде: "Извините, идет совещание" или "Нужные бумаги еще не готовы, я перезвоню вам минут через десять". Пометьте в своем блокноте, на какое время вы перенесли ответный звонок.

Готовясь к телефонному разговору, вы также должны предусмотреть следующее:
1. Необходимо ответить на все поставленные вопросы. Если не знаете сами, спросите у людей, которые знают это. И не пытайтесь импровизировать или угадывать. Человек ждет от вас точных и проверенных данных. Если вам что-то непонятно, лучше попросите, чтобы вам объяснили. Ведь если не понимаете вы, то где уверенность, что вас поймет клиент? И не забудьте записать ответы на все вопросы.
2. Попытаться спрогнозировать будущие вопросы. Не ограничивайтесь поисками ответов только на те вопросы, которые вам уже задали. Постарайтесь предугадать, какие еще вопросы могут последовать и заблаговременно найти на них ответы.
3. Приготовьте всю необходимую информацию. Что хорошего в том, если вы наберете нужный номер, а потом вспомните, что оставили подготовленные документы на столе у коллеги или на окне в курилке? Поэтому еще и еще раз проверьте, чтобы вся информация была у вас под рукой.
4. Пометьте себе наиболее важные пункты разговора.
5. Подчеркните самые существенные факты в подготовленных вами бумагах, чтобы снова привлечь к ним внимание собеседника.
6. Подготовьте все необходимые телефоны и адреса тех людей, которые могут понадобиться вашему клиенту.
7. Положите рядом свою записную книжку и дневник-календарь.
8. Приготовьте чистые телефонные бланки, телефонный блокнот, ручки и карандаши.

Для телефонных записок подготовьте бумагу форматом А5. Листочки Меньшего формата потом будет просто трудно читать на расстоянии, да и места на них маловато для записи всех необходимых сведений, не скапливайте на доске более десяти таких записок, старайтесь:
• Сразу же давать всем запискам ход.
• Оставшиеся еще раз детально перепроверьте и запишите нужную информацию в телефонные бланки.
• Предпримите необходимые действия после того или иного разговора.
• Составьте себе памятки, кому и когда нужно перезвонить.

Пишите все записки только синими или черными чернилами и достаточно большими буквами, чтобы текст можно было прочитать, не вставая с места.

Бывает, что вы позвонили, и это оказалось зря. Так может быть в одном из следующих случаев:
• человека нет не месте,
• вы разозлились и не довели разговор до конца,
• вы обидели человека, с которым разговаривали,
• абонент просто повесил трубку,
• вы так и не пришли к конкретному решению,
• вы забыли записать самое важное, ради чего звонили,
• забыли перезвонить попозже, как обещали.

Метод предварительного зондажа

Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции, она включает в себя следующие наиболее распространенные приемы:
1. Набирайте номер абонента сами, не разрешайте это делать никому вместо вас.
2. Если вы не вполне уверены в правильности названия должности человека, с которым собираетесь поговорить, узнайте об этом в приемной у секретаря.
3. Чтобы "прорваться" через секретаря, называйте должностное лицо, к
которому вы звоните, либо по фамилии – "Александра Геннадьевича, пожалуйста", либо с указанием его служебной должности – "Директора фирмы Александра Горбачева, пожалуйста". Тогда у вас больше шансов заслужить доверие секретаря.
4. Можете даже для большего куража назвать абонента и по имени – "Снежану Грановскую, пожалуйста".
5. Сами тоже представляйтесь по имени: секретарша подумает, что вы с ее боссом – давние знакомые.
6. Попросив соединить вас с шефом, тут же скажите "спасибо", словно вы ни на минуту не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких лишних вопросов.
7. Если вас все же спросят: "Откуда вы?", назовите только место или город, не называя своей компании.
8. Если спросят из какой вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что вы звоните по какому-то конкретному вопросу, например по поводу полученного вами письма.
9. При этом не уставайте повторять: "Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужна лично Снежана Грановская".
10. Можно рискнуть и на такую авантюру: "Я звоню по просьбе Альберта Каца". В большинстве случаев этот трюк срабатывает безотказно. Но горе вам, если какая-нибудь особенно осторожная секретарша доложит о вас шефу: "Вам звонит Василий Пупкин по вашей просьбе", и если он при этом спросит: "Кто такой?", то считайте, вы пропали.
11. Если все эти приемы не помогут, скажите так: "Я обнаружил на столе у себя записку с просьбой позвонить Александру Горбачеву. Это не вы звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я сам смог все выяснить".

Если вы – начальник

Мастерство и опыт приходят не сразу, надо учиться. Поскольку телефон – ваш, вы и должны проследить за тем, чтобы все, кто подходят к в ваше отсутствие, умели говорить так, как следует, а при необходимости могли и вас заменить.

Начните с того, чтобы все ваши коллеги и подчиненные усвоили одну важную вещь: вас нельзя отрывать телефонными звонками, если вы заняты какой-то работой. Не хватайтесь сразу же за трубку, едва зазвенел телефон, подходите к телефону только в исключительных случаях. Попросите ваших подчиненных поговорить от вашего имени.

Постарайтесь организовать свой рабочий день так, чтобы вам могли дозвониться дважды в день: один раз – в течение рабочего дня, а второй – вне рабочего расписания, например с 8 до 9 утра. Такое неформальное отношение к своему рабочему времени только повысит ваш авторитет среди других менеджеров. Отвечая на звонки до начала работы или после ее официального окончания, вы как бы удлиняете рабочий день.

Установив определенное время дня, когда вам можно звонить, вы тем самым высвобождаете дополнительное время для основной работы. Это позволяет вам более тщательно планировать распорядок рабочего дня, а заодно и хорошо подготовиться к телефонному разговору.

Ах, как страшно я зол!

И такое бывает, когда клиент рассержен – на Вас конкретно, на компанию в целом, но "отдуваться" приходится вам.

Следует запомнить:
1. Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека! Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша первая задача – успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, что говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.
2. Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет. Всегда легко расстроиться, если вообразишь, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в твой адрес. Но, поразмыслив хорошенько, вы обнаружите, что человек прежде всего жалуется на фирму. То, что позвонили вам, еще не значит, что вы виноваты, просто абонент знает вас или кто-то подсказал ему, что вы имеете дело с такого рода проблемами. А поэтому успокойтесь и не принимайте обвинения на свой счет. Вы – еще не вся компания, даже если и считаете себя самым важным человеком в ней.
3. Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами. Ваша первая задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом – успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до обезличенного хмыканья или сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним.
4. Сохраняйте хладнокровие и выдержку до последнего. Как бы вас ни разозлили слова вашего собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию и уж наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас. Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, стать на место человека, который вам жалуется, и уж потом давайте ему свой ответ.
Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить. Хорошо, если человек сможет рассказать вам все, что его беспокоит. Порой он говорит, говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его поделиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.
5. Уверенный, решительный тон, без оттенка грубости или агрессии всегда поможет вам в разговоре. Человек уверенный вовсе не значит "вежливый" или "неприятный". Научитесь говорить "нет", когда вы и в самом деле думаете так. И говорите "да" лишь тогда, когда вы действительно согласны. Готовьтесь к своим телефонным разговорам, это поможет вам обрести уверенность. Даже не видя вас, человек проникается к вам уважением, чувствуя, сколько уверенности звучит в вашем голосе.

И наконец, научитесь говорить "до свидания", оставаясь при этом вежливым. В том, чтобы своевременно закончить разговор, когда все уже сказано, нет ничего грубого. Говорите кратко, твердо, вовремя останавливайтесь и прощайтесь.

Главное

Будь краток, будь тверд, умей вовремя остановиться.
Научитесь держать себя по телефону уверенно. Это не только позволит вам легче отделываться от всякого рода назойливых собеседников, но и владеть инициативой в любом разговоре.

Не стоит впадать в отчаяние, если разговор не получился. И все же есть несколько общих правил, соблюдая которые вы легко добьетесь намеченные цели даже в ходе самого трудного разговора. Вот они:
• Ясно представляйте, чего вы хотите. Если вы сами не знаете, что вам надо, то как убедите в этом другого?
• Проверяйте свои данные. Убедитесь, что все, сказанное вами, соответствует действительности и у вас имеются под рукой все доказательства.
• Знайте, когда лучше позвонить, а когда – написать. Например, когда вы жалуетесь, лучше звонить, ибо в этом случае вам гарантирована немедленная реакция на вашу жалобу. Это, пожалуй, один из немногих случаев, когда предпочтительнее воспользоваться телефоном, чем писать.
• Умейте пользоваться факсом или телексом. Если некоторые ваши аргументы сложны для восприятия на слух, перешлите документы по факсу, чтобы и вы, и ваш собеседник имели их перед глазами во время разговора.
• Будьте настойчивы. Не принимайте никаких отговорок, добивайтесь своего вежливо, но твердо.
• Сохраняйте спокойствие, не давайте возобладать над собой обидам или амбициям.
• Стремитесь на самый верх. Постарайтесь решить свой вопрос по возможности с самым главным специалистом, отвечающим за это дело. Пытайтесь решать свои вопросы с теми, кто действительно может их решить. Узнайте у секретаря имя и должность человека, с которым вам предстоит вести разговор.

Если вам надо оставить сообщение секретарю или для автоответчика, говорите ясно и четко, произносите все буквы и звуки. Помните основное правило: коротко и ясно. И никаких жаргонных словечек или выражений: хороший литературный язык. Диктуя сообщения автоответчику, можно обойтись без дежурных приветствий типа "здравствуйте" или "добрый день", чтобы сэкономить пару секунд для лишней информации. Только не забудьте указать время и число, когда вы звонили, чтобы ваш слушатель знал, сколько времени прошло после звонка. И имя свое назвать не забудьте и поблагодарить в конце разговора. Беседуя с секретарем, не поддавайтесь соблазну начать легкий светский "треп".

Умение правильно слушать

Один из залогов успеха – умение слушать правильно (в том числе, и жалобщиков). Вы ведь знаете, что разные полушария нашего головного мозга отвечают за совершенно разные функции. Левое полушарие контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит нашим воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо. Поэтому если вам предстоит долгий разговор с обилием фактов и кропотливым анализом их, лучше приложить телефонную трубку к правому уху. Если же вам надо побеседовать по менее сложному вопросу или с приятелем, можно послушать и левым ухом. Соблюдение этого несложного правила поможет вам более внимательно и продуктивно разговаривать по телефону.

"Трудные" звонки

Время от времени у всех у нас возникает необходимость позвонить кому-то по трудному или неприятному делу. Например, для того, чтобы высказать свои упреки или критические замечания. Тянуть с таким разговором не стоит, ибо это еще больше нервирует нас. Поэтому с неприятным делом нужно покончить, побыстрее и так, чтобы. сохранить нормальнее служебные взаимоотношения с этим человеком.

Проявите решительность, позвоните и остаток рабочего дня уже не омрачайте себе мыслями о неприятном. Вот ряд советов, как поступать в подобных случаях:
1. Берите инициативу в свои руки. Не дожидайтесь, пока позвонят вам: говорить человеку неприятные вещи в то время, как он позвонил уже совсем по другому поводу, еще сложнее и мучительнее. Вы же, собираясь звонить, уже заготовите подходящие к этому случаю фразы.
2. Быстро переходите к сути волнующего вас предмета. Не стоит тянуть с дурными новостями. Этим вы не поможете ни себе, ни собеседнику. Не ходите вокруг да около, стараясь смягчить удар. Сразу же начинайте со слов: "Я звоню вам потому..." и переходите к делу.
3. Не торопитесь с ответом. Если вам звонят и сообщают что-то неприятное, касающееся вас или вашей работы, не отвечайте сию же минуту, остыньте. И точно так же, если вам сообщают что-то такое, в чем вам еще следует основательно разобраться. Извинитесь и скажите, что вам нужно все хорошенько обдумать, и перезвоните попозже. Это гарантирует вас от всякого рода необдуманных заявлений и слов, о которых вы потом станете сожалеть.

Самое важное для "телефонных пользователей"

• Ведите себя так, как хотели бы, чтобы люди вели себя по отношению
к вам.
• Не томите своих клиентов непонятным ожиданием.
• Не используйте обидных кличек в разговоре.
• Относитесь к собеседнику с уважением.
• При получении угрожающих звонков свяжитесь с телефонной станцией.
• При получении сообщения о том, что в здании заложена бомба, руководствуйтесь рекомендациями полиции, которые следует знать
наизусть.
• Предавайте широкой огласке факты некультурного поведения по
телефону сотрудников тех или иных организаций.
• Не беспокойте людей дома телефонными звонками, за исключением
случаев крайней необходимости.
• Жалуйтесь только вышестоящим инстанциям.
• Не позволяйте своему секретарю подвести вас своим неумением
разговаривать по телефону.
• Терпение, мой друг, терпение…
• В разговоре с незнакомыми людьми при прощании называйте их по фамилии (или имени): "Я должен уходить сейчас. До свидания, Кирилл Алибабаевич".

"Ну, до свидания, что ли?"

Очень многие люди теряются, не зная, как закончить разговор, повторяя одно и то же: "Ну, так в четверг, да?" или "Значит, я посмотрю свой отчет, ладно?" И разговор возобновляется. Как сказать "до свидания"?

Обязательно присовокупите, на прощание, фразы типа:
"Спасибо, что уделили мне немного своего времени. И, зная вашу занятость, не стану вас более задерживать…"
"Мне пора бежать..."
"Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, вскоре созвонимся…"