Авторы: Николай Мрочковский, генеральный директор "Финанс Консалтинг", Сергей Сташков, руководитель отдела продаж "Финанс Консалтинг".

Большинство предпринимателей знают, что потенциальный клиент отличается одной особенностью: он очень часто возражает всеми возможными способами, придумывает всякие отговорки, и всеми правдами и неправдами пытается откреститься от вашего товара. Он говорит: "меня это не интересует", "мы работаем с другими поставщиками", "мы в этом не нуждаемся" и так далее. Количество возражений просто не счесть.

Опыт показывает, что профессиональный продавец может совершить сделку примерно после пяти возражений. Но неопытный и неуверенный в себе продавец сдается сразу после первой попытки. И это, пожалуй, одна из самых больших проблем в малом и среднем бизнесе. Весь вопрос – в умении снимать возражения, преодолевать препятствия.

Как говорится, "у клиента всегда есть две причины вам отказать: одна хорошо звучит (отговорка), другая – настоящая (возражение)".
Возражения являются неотъемлемой частью процесса общения, их всегда надо рассматривать позитивно и, по возможности, использовать для заключения договоренности. Они, например, могут показать, насколько далеко или близко вы находитесь от этапа завершения сделки.

Учитесь предвидеть возражения и сводить до минимума их последствия. Зная разные типы возражений и, зная "от и до" продаваемый вами продукт, вы сможете преодолеть любые возражения "сложного" клиента. Если вы чувствуете, что клиент не готов в настоящее время воспринимать ваше предложение, лучше на некоторое время прекратить разговор о покупке и вернуться к нему позднее.

Различайте истинные возражения и отговорки!

Прежде чем отвечать на возражение, нужно понять, что на самом деле имеет в виду клиент. Например, такие высказывания, как: "у нас нет денег", "нет времени разговаривать" могут означать: "у нас есть другой партнер", или "у нас есть предложение с более выгодными условиями", или "я не могу принимать решения такого уровня, нужно обращаться к…" и т. д.

Истинные возражения клиента, как правило, встречаются непосредственно уже перед тем, как достигаются договоренности, например: "Нет, Ваше предложение не подойдет. Предлагаемые Вами варианты оплаты для нас не подходят". Это признак того, что вы уже далеко продвинулись в вашем процессе продажи. Работа с истинным возражением – это разговор с клиентом о том, как он хочет приобрести.

Отговорка – это то, с чем часто сталкивается продавец в начале процесса продажи, это своего рода личностная защита клиента от необходимости обсуждения вопроса покупки в принципе. Отговорка, как правило, совершенно неконкретна и не затрагивает сути вопроса.

Правила работы с возражениями и отговорками

1. Внимательно выслушайте собеседника.

Выслушав клиента, нельзя:
• спорить;
• сразу же начинать аргументировать и стараться изменить его точку зрения – это будет вызывать только недовольство.

2. Покажите, что вы понимаете клиента. Покажите, что услышали его, понимаете его ситуацию, и будете исходить из нее.

3. Прежде чем отвечать, выясните (подумайте): с возражением или отговоркой вы имеете дело; что стоит за возражением или отговоркой.

4. Ответ на возражение/отговорку.

Пример ответов на самые распространенные возражения:

– Нет, спасибо. Нас устраивает то, что у нас есть.
– Я Вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить Ваших партнеров. Наша цель – предложить Вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика, плюс ко всему сотрудничая с нами Вы получаете … (перечислить преимущества). Предлагаю Вам рассмотреть презентацию нашей продукции. Скажите пожалуйста, как Вам было бы удобнее ее получить?

– Это нас не интересует.
– Я понимаю Вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложил ничего конкретного, от чего вы могли бы отказаться. Моя цель – показать Вам продукт, который поможет Вам сэкономить затраты на … . Скажите пожалуйста, каким способом Вам было бы удобнее получить презентацию нашего товара?

– Я очень занят. У меня нет времени.
– Хорошо, я перезвоню Вам позже. Скажите пожалуйста, когда Вам будет удобно говорить?
Я Вас понимаю. Я тоже дорожу своим временем. Будьте добры, скажите пожалуйста, если я скажу Вам, что могу показать, как Ваша компания сможет экономить на … , Вы бы согласились ознакомиться с моим предложением?

– Пришлите мне информацию.
– Хорошо, скажите пожалуйста, Вам удобно было бы получить предложение по электронной почте? Из нашего предложения вы сможете узнать … . Хочу обратить Ваше внимание на то, что все конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать только при встрече. Скажите, когда Вы планируете изучить наше предложение?

– Спасибо, я подумаю и перезвоню Вам.
– Да, хорошо. Уточните пожалуйста, над каким вопросом вы конкретно будете думать? Если Вы назовете мне сейчас те моменты, которые Вас смущают, мы в течение дня подготовим для Вас индивидуальную презентацию, с ответами конкретно на Ваши вопросы плюс ко всему, покажем, какую выгоду вы получите, если приобретете …

– Это слишком дорого.
– Хорошо, я понимаю Вашу реакцию по поводу цены нашей продукцию. Скажите пожалуйста, наша продукция дорогая для Вас в каком плане? В плане цены или стоимости? (Обычно после этого следует вопрос: "В смысле?"). Скажите, заинтересует ли Вас наше предложения, если мы покажем, как Вы сможете сэкономить … (показываете выгоду клиента).

Что необходимо сделать пямо сейчас?

Самое главное, что необходимо сделать – это разработать технологию продажи по телефону и пусть ваши менеджеры работают строго по разработанной технологии. Если менеджеры ведут активные продажи по телефону, то они должны ставить перед собой следующие цели:

1. Пробиться через секретаря и выйти на ключевое лицо, с которым он будет вести переговоры по интересующему вопросу.

2. Познакомиться с ключевым лицом.

3. Заинтересовать его.

4. Договориться о личной встрече.

На каждый из этих этапов необходимо составить скрипт общения. Отразить все самые распространенные возражения секретаря и разработать сценарий их преодоления. Разработать сценарий знакомства и общения с ключевым лицом. И самое главное – разработать сценарий процесса договоренности о встречи. Потому как наилучший момент для хорошей продажи – это личная встреча. Пытаться продавать по телефону можно, но лучше всего по телефону получается делать две вещи – получать отказы и вести сбыт – продавать клиентам то, что им заранее нужно. Поэтому основной целью звонка должно быть назначение встречи.

Помните, настоящая продажа начинается со слов "нет спасибо, нас устраивает то, что у нас есть" и вот тут, начинается самое интересное…