Автор: Haтaлья Bиктopoвнa Caмoйлoвa, бизнec-тpeнер, практикующий кoнcyльтант, преподаватель курса маркетинговых коммуникаций магистратуры Высшей школы бизнеса MГУ им. Ломоносова.

Первые 20-60 секунд, после того как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Этот процесс происходит автоматически, так как срабатывает древний эволюционный механизм выживания. В этот момент в сознании клиента складывается образ, который затем надолго фиксируется в его сознании.

Ритуал знакомства представляет собой последовательное прохождение вместе с собеседником точек «психологического соприкосновения», определяющих первое впечатление.

Здесь следует выделить ключевые моменты:

1. зрительный контакт;
2. рукопожатие;
3. приветствие и мотивирующее утверждение;
4. обращение по имени.

Любая встреча начинается с взгляда — это первая точка взаимодействия. Затем следуют приветствие и рукопожатие.

Общение между продавцом и покупателем происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Данные каналы различаются по силе воздействия на клиента.

• Только десятая часть отводится вербальному воздействию, т.е. значению слов, которые мы произносим.
• На треть оказывает воздействие тембр голоса, его мелодичность и ритмика.
• На две трети оказывают воздействие зрительно наблюдаемые компоненты поведения: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения, позы, жесты.

Во время разговора по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, зато существенно возрастает роль голосовых компонентов.

1. Как произвести хорошее впечатление?

Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного покупателя: «Ну вот, этот тоже ничего не купит...» Если вы допустили подобную мысль, то вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Гоните негативные мысли, старайтесь думать только о хорошем, например: «Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался».

Постарайтесь, чтобы покупатель с первой же минуты понял и почувствовал, что его ждали, ему рады, его заметили. Всегда встречайте клиента улыбкой. Кстати, улыбаться тоже надо уметь: улыбка должна появляться на лице постепенно, как бы проступать из глубины. Ваш взгляд не должен бегать, смотрите вперед прямо и открыто. Однако учтите, что не все любят, когда им пристально смотрят в глаза. Поэтому, если вы заметили отведенный в сторону взгляд, в следующий раз старайтесь охватывать такого собеседника взглядом всего сразу и больше не смотреть ему прямо в глаза.

Вашей улыбке должно соответствовать теплое, радушное выражение лица. Однако старайтесь избегать чрезмерной угодливости и заискивания. Вы должны выглядеть солидно и сохранять чувство собственного достоинства. Помните, вы не являетесь частной персоной, вы — представитель магазина (фирмы, компании). Также опасайтесь впадать в другую крайность, например, признаки надменности, самоуверенности, снисхождения на вашем лице вряд ли помогут завоевать симпатии клиента. Ваше поведение должно оставаться ровным, нейтральным, стабильным, независимо от пола и возраста покупателя. Не кокетничайте и не «стреляйте» глазами — в итоге это только повредит вам, так как в такой ситуации основное внимание клиента будет направлено на вас, а не на товар.

Принимаясь работать с покупателем индивидуально, следует помнить, что любому человеку присущи два ярких чувства: гордость и самолюбие. Большинство покупателей считает, что они могут самостоятельно справиться с любой ситуацией. Следует учитывать это обстоятельство, когда вы рассказываете о товаре. Ваши объяснения ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь. Вы лишь советуете покупателю, по крайней мере, клиент именно так должен воспринимать ваши рекомендации. Замечательно, если он по ходу вашего объяснения начинает вникать в те или иные детали.

Не поддавайтесь чувству разочарования, даже если несколько покупателей подряд не захотели приобрести товар. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию «созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно у вас. Любое появление клиента полезно, даже если он просто быстро прошел и познакомился с ассортиментом, не задерживаясь и не задавая вопросов.

Когда двое людей встречаются и приветствуют друг друга, они смотрят друг другу в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит при помощи непосредственного зрительного контакта. Если один человек не смотрит другому в глаза, второй чувствует, что его проигнорировали или даже оскорбили.
Желающий добиться успеха продавец должен встречать покупателя открытым взглядом. В процессе разговора о продаже продавец смотрит покупателю в глаза, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Благодаря сознательному использованию взгляда убеждающая сила слов неизмеримо повышается. Взгляд способствует внушению так же, как слова.

Для того чтобы оказать на других влияние, продавец должен научиться увлекать. Если лицо продавца выражает вдохновение, чувство симпатии и силу убеждения, то и покупатель будет заинтересован в информации, исходящей от такого человека.
Именно благодаря мимике продавец может установить контакт с покупателем, если будет внимательно следить за тем, как себя ведет покупатель, и фиксировать согласие или несогласие со своим мнением.
Жесты, движения, походка могут сказать о намерениях, мыслях, чувствах людей гораздо больше, чем их слова. Поэтому успешный продавец всегда найдет возможность и время не только беседовать с покупателем, но и следить за его жестами.

2. Признаки контактности и неприятия

Признаками контактности, т.е. открытости клиента к общению именно с вами, являются, прежде всего, жесты. Например, если клиент принимает те же позы, что и вы, так же жестикулирует, поворачивает голову в ту же сторону, что и вы, следит за вашим взглядом, т.е. невольно «отзеркаливает» ваши движения, значит, он настроен на контакт, согласен с вами и воспринимает ваши слова со всей серьезностью.

Используя данное правило, можно проверить, установлен ли контакт с покупателем. Примите какую-либо позу и удерживайте ее несколько секунд, как бы фиксируя. Затем смените позу как можно кардинальнее. Проследите за покупателем. Если при смене позы вами он сделал то же самое и его поза похожа на вашу, значит, он подсознательно с вами на одной волне, он вам доверяет.

Однако не ждите, что позы собеседника будут в точности копировать ваши, они могут быть лишь отдаленно похожими — поворот в ту же сторону, тот же наклон головы, руки расположены на том же уровне. Но и этого вполне достаточно для установления первоначального контакта.

Особенно внимательным следует быть к признакам неприятия, которое выражает клиент. Он может продолжать улыбаться, быть дружелюбным, но на самом деле собирается развернуться и уйти. Если покупателю что-то не нравится в разговоре с вами, он обязательно проявит свое несогласие в жестах.

Один из самых явных признаков скуки и несогласия — скрещенные на груди руки. Скрещивание ног — признак невнимательности, готовности уйти.

Покупатели, не доверяющие словам продавца, часто начинают фальшиво улыбаться и слишком часто кивать в ответ, при этом улыбка больше походит на ухмылку или усмешку. Такое может произойти, если покупатель сомневается в перечисляемых преимуществах товара. О подозрительности также свидетельствуют руки в карманах.

Положение напротив клиента не самое удачное для ведения беседы. В этом случае оба, и продавец, и покупатель, находятся в слишком открытых позициях, неудобных при общении с почти незнакомым человеком. Лучше всего расположиться немного по диагонали от покупателя.

Если вы говорите слишком много и долго, покупатель может начать слишком часто кивать. Значит, он хочет вас перебить. А вот если он отвел глаза в сторону и не реагирует на ваши слова — интерес пропал, появилась антипатия.

Жесты, говорящие о низком статусе:
• чрезмерная улыбчивость;
• смех при каждой шутке клиента;
• слишком частые поклоны головой в сторону клиента.

Отталкивающие манеры самоуверенного продавца:
• нависает над покупателем;
• занимает много пространства, входит в личное пространство покупателя;
• отводит голову назад при разговоре;
• сидя на стуле, откидывается на спинку.

3. Правила общения с покупателем

Основное правило ведения беседы с покупателем гласит: хорошие продавцы слушают столько же, сколько говорят. Не перебивайте клиента, не спорьте с ним. Обязательно выслушайте все его пожелания и возражения, даже рассказы из жизни. Проявите внимание и заботу о покупателе. Чем больше покупатель говорит, тем легче вам понять его потребности, мотивы покупки, благодаря чему вы заключите успешную сделку.

Самый главный момент в беседе с покупателем — выяснить, зачем он пришел к вам, что именно ему требуется. Затем уже появляется возможность убедить покупателя в необходимости купить именно ваш товар. Говорите четко, грамотно, не используйте в речи слова-паразиты, будьте уверены в том, о чем говорите.

Если в процессе беседы вы почувствовали, что контакт с клиентом утерян, можно спросить его, что он думает о том, что вы только что рассказали о товаре. Это поможет восстановить контакт. Вообще, по ходу беседы чаще интересуйтесь мнениемпокупателя, не забывайте оценивать его реакцию на ваши слова.

Случается, что покупатель дает понять, что он разбирается в представленном товаре не хуже продавца. В этом случае не устраивайте между собой экзамена на то, кто что лучше знает. Лучше обсудите особенности данного конкретного товара, чем он отличается от подобных, перечислите его преимущества. Дайте возможность покупателю высказаться о том, что ему нравится, а что нет.

Чтобы не попасть впросак ни перед одним покупателем, продавцу следует знать о своем товаре все и даже немного больше. Нет более жалкого зрелища, чем продавец, не разбирающийся в том, как устроен и зачем нужен его товар.

Если вы говорите с несколькими клиентами сразу, убедитесь, что все вас слушают, обращайтесь ко всем, смотрите на каждого по очереди. Чтобы заинтересовать слушателей, важно ощущать себя свободно и естественно, использовать ораторские навыки, правильно жестикулировать. Помните, что покупатели наблюдают за вами.

Чтобы определить лидера в группе покупателей, есть специальный способ, основанный на языке жестов. Лидер, в том числе и неформальный, ведет за собой. Поэтому часто, когда такие лидеры меняют позу, все остальные делают то же самое. Лидер также задает больше уточняющих вопросов.

Не старайтесь быть слишком угодливым продавцом. Это понижает ваш рейтинг в глазах покупателя, а значит, и рейтинг вашего товара. Покупатель думает примерно так: «Этот торговец так хочет мне угодить, так расхваливает свой товар. Наверное, товар не слишком хорош и изначально дешев, раз сам продавец себя не ценит».

Ошибка многих продавцов — выплескивать в беседу с покупателем свои собственные эмоции. Всегда будьте приветливыми. Даже если покупатель груб, неопрятен, туго соображает, выглядит непрезентабельно — со всем этим набором качеств он все равно может совершить у вас покупку. Умение угодить покупателям с разным характером, разного возраста, пола и социального статуса сделает вас самым успешным продавцом.

Не отходите надолго от своего клиента, пока беседа не закончена. Не сворачивайте беседу с одним посетителем, когда появился другой, даже более перспективный. Это выглядит невежливо и может означать, что вы выбираете клиентов в зависимости от каких-то факторов. Это негативно отразится на вашем имидже для всех посетителей магазина.

Начинайте общение с покупателями с фразы вроде «Добрый день (утро, вечер), надеюсь, смогу вам помочь...». Формальные фразы (например, «Здравствуйте») звучат слишком сухо. Витиеватые фразы («Наша фирма рада вас принимать у себя...») слишком напыщенны, неискренни.

Прощаться с клиентом необходимо вежливо, даже если он не совершил покупки и был неприветлив. Не создавайте у клиента впечатления, что отделываетесь от него. Потратьте на прощание некоторое время. Если покупка сделана, скажите: «Вы сделали правильный выбор. Непременно ждем вас в следующий раз», «Всегда рады видеть вас», «Будем рады видеть вас снова».

Не прощайтесь сухо, на прощанье скажите: «Всего вам доброго (наилучшего), «Успехов (удачи) вам» и т.д.