Автор: Вячеслав Панкратьев, специалист в области безопасности бизнеса, преподаватель-консультант по вопросам корпоративной безопасности, автор и ведущий обучающих программ по проблемам безопасности бизнеса, автор книг и методических пособий по безопасности предпринимательской деятельности.


Что такое безопасное поведение в процессе общения?

Безопасность первых лиц компании во многом зависит от их безопасного поведения в процессе общения с различными людьми (компаньонами, конкурентами и т.д.). Для обеспечения безопасности в общении, а также для достижения успеха в переговорах необходимо учитывать ряд психологических особенностей.

Готовясь к разговору с людьми (коллегами, конкурентами и т.д.), необходимо иметь ввиду:

1. Располагаясь за столом друг против друга вы создаете атмосферу конкуренции, снижая этим шансы на успех переговоров.

2. Ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель и т.д.) мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый настрой беседы.

3. Сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если поручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту – пусть визави всегда стоит.

4. Чтобы собеседник запомнил некоторый факт, информация подается в самом начале разговора, чтобы собеседник что то сделал – поручение оставляется на конец беседы.

5. Не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными, а начало и конец беседы должны быть обязательно позитивными.

6. Первым чаще всего вынужден говорить более слабый.

7. Малюсенькая ложь способна породить большое недоверие.

8. Люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают.

9. Критические замечания принимаются, если объект осознает, что критикующий сочувствует ему, или критика выражается в тактичной форме.

10. В процессе проведения переговоров желательно не делать никаких выводов, никаких обещаний, никаких решений. "Мы подумаем" – вот самое большее, что следует сообщить своим визитерам, сколь бы заманчивым вам ни показалось их предложение.

11. Продумайте окончание разговора, исходя из того, что:

• нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;
• последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
• необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно снизится.


Какие существуют психофизиологические аспекты ведения разговора с людьми?

Психофизиологические аспекты ведения разговора с людьми (коллегами, конкурентами и т.д.):

• смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
• в первые 30 секунд общения для создания коммуникации обращают внимание на три вещи – улыбку, имя собеседника и комплимент;
• речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду;
• фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;
• мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
• любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание других;
• в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
• мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок;
• когда нужно воздействовать на чувства человека – ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику – в правое;
• активность благоприятного восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там приятные воспоминания;
• известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;
• люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию противоречащую ей;
• человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
• правило запоминания разговора: лежа – 25% информации, сидя – 50%, стоя – 75% (обычно слушатели запоминают только 7% из прослушанного на лекции);
• формула Меграбяна гласит, что при первом впечатлении сканируется образ целиком – 56% того, как мы выглядим, 37% – как мы говорим, 7% – что мы говорим;
• лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;
• лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;
• память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;
• прерванные по тем или иным причинам действия (прерывание шаблона) запоминаются в два раза лучше, чем законченные;
• слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;
• стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.


Как общаться с людьми, представляющими опасность?

При общении с людьми, представляющими опасность, в своем поведении следует иметь ввиду:

• приветливая доброжелательная улыбка способствует возникновению доверительности, сметая недоверие и недопонимание;
• в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
• людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов;
• честное, твердое, мужественное рукопожатие в сочетании с прямым взглядом в глаза создает чувство уверенности;
• энергичная выразительная жестикуляция отражает положительные эмоции и воспринимается поэтому как признак заинтересованности и дружелюбия;
• в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться;
• собеседник, который смотрит в глаза, симпатичен, однако пристальный или неуместный взгляд в глаза создает неблагоприятное впечатление, ибо воспринимается как признак враждебности;
• начав беседу, попытайтесь организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит "да" с заметным удовольствием; тем самым завоевывается доброжелательное отношение;
• на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо "я бы хотел..." – "Вы хотите...");
• чтобы наладить взаимопонимание при контакте, желательно копировать позу и жесты собеседника; такое "отзеркаливание" сообщает визави, что вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к вам;
• простейшие нейтральные слова ("конечно", "разумеется"...) с сочувственным наклоном головы, успокаивает собеседника и вызывают у него желание уладить конфликтную ситуацию;
• немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет вовремя сказанный комплимент.

Оптимальную манеру общения с опасными людьми лучше выбирать, сообразуясь с хорошо известными (или предполагаемыми) индивидуальными особенностями объекта, причем можно рекомендовать:

• с особо чувствительными и болезненно ранимыми – избегать всего, что неприятно им, соблюдая, впрочем, меру, иначе они станут тиранами;
• с недоверчивыми и подозрительными – быть предельно осторожным и терпеливым;
• со сварливыми – быть твердым и решительным, а если нужно, то дать отпор;
• с теми, кто капризен – разговаривать спокойным тоном и не обращать внимание на их капризы;
• с хвастливыми и самоуверенными прибегать к иронии;
• с лицами застенчивыми или без чувства юмора – избегать какой-либо иронии.


Какие существуют методы психологического воздействия?

Логико-семантический анализ-синтез множества психологических методов воздействия на человека позволил выделить четыре основных, базовых метода психологического воздействия:

1. Психологическая атака – это метод разнообразного, изменчивого; быстрого, активного; многословного, многозначного; подвижного, пантомимического воздействия на психику человека с целью отключения логического мышления: произведения или неотразимого впечатления, или введения в состояние растерянности, с последующим побуждением человека к нужной реакции.

2. Психологическое программирование – это метод однообразного, константного; точного, настойчивого, однозначного, уникального; неподвижного, инертного воздействия на психику человека с целью создания алгоритмов его интеллекта и формирования стереотипов поведения.

3. Психологическое манипулирование – это метод двойственного, композиционного, ловкого, решительного; двузначного, двусмысленного; равновесного, сбалансированного воздействия на психику человека с целью постановки его в неудобное положение необходимого выбора своего поведения между двумя альтернативами (между хорошим и плохим, хорошим и более хорошим, плохим и более плохим, хорошим и нейтральным, плохим и нейтральным).

4. Психологическое давление – это метод представительного, внушительного, сильного, интенсивного, указующего, утвердительного, устойчивого, стабильного воздействия на психику человека с целью принуждения его к действиям и размещения на нижней ступени социальной иерархии.