Deprecated: mysql_escape_string(): This function is deprecated; use mysql_real_escape_string() instead. in /home5/idagenc1/public_html/bizentropy.biz/engine/classes/mysqli.class.php on line 162 Как создать качественный сервис в компании »

Главная

О проекте

Контакты

Авторам

Форум

Подписка

Требуется для просмотраFlash Player 9 или выше.

Показать все теги
Логин
Пароль
 
Забыли пароль?
Опрос

Размер денежного вознаграждения
Хорошее отношение со стороны руководства
Интересная работа
Социальный пакет
Престиж компании на рынке
Перспективы


Популярные статьи

Новости партнеров
Девять убеждений выдающихся людей

Самые успешные люди смотрят на работу и жизнь иначе, чем большинство из нас. Как и почему они видят мир по-другому? Вот девять ключевых убеждений, которые возвышают успешных над серой массой. Все ...

Мечта

Эта история об одном мальчике по имени Монти. Когда парню было 16 лет, задали ему написать сочинение о том, что он хочет, когда вырастет. Монти долго мучился и потратил много часов на описание своей ...

13 правил продаж для опытных менеджеров

Искусство больших продаж доступно только тем, кто познает ценность обучения. Кто такой опытный менеджер? Опытный менеджер – это, прежде всего, специалист высокого уровня, который: - Уже не нуждается ...

Управленческие иллюзии

Хорошо, когда понимаешь, что происходит, знаешь, чего хочешь, и представляешь, как этого достичь. Предположим, это так. - В какой парадигме вы работаете? - В любой, свободной от иллюзий… Но где он, ...

Реорганизация компании: как преодолеть трудности?

Настоящий период развития бизнеса в России считается инновационным: подавляющее большинство компаний вынуждено заниматься обновлением своих предприятий с целью повышения конкурентоспособности ...

» Статьи » Продажи » Как создать качественный сервис в компании

Как создать качественный сервис в компании
Автор: Артем Шинкарук, руководитель проекта salesmaster.com.ua, бизнес-консультант, эксперт в области привлечения клиентов и увеличения продаж в малом бизнесе.

Каждый управляющий компанией хотел бы знать, как:


• уменьшить возвраты;
• повысить лояльность клиентов;
• продавать одному клиенту еще больше;
• сделать так, чтобы клиенты много покупали и были счастливы от этого.

Качественный сервис способен превратить вашего потенциального клиента в постоянного, регулярно покупающего именно у вас. На постоянных клиентах и повторных продажах строится стабильный успешный бизнес. Как известно, в 5 раз проще продать старому клиенту, чем найти и привлечь нового. Поэтому база постоянных клиентов для каждой компании является ее "золотым активом".

Я уверен, что у каждой компании есть потенциал для роста. Любая компания может зарабатывать в разы больше, внедрив "умный" маркетинг и хороший сервис.

Плюсы хорошего сервиса:


• клиента сложно переманить;
• клиенты готовы покупать даже по завышенным ценам;
• у вас минимум недовольных клиентов;
• у вас всегда высокий уровень продаж (даже в "несезон").

Понятие "хороший" сервис для каждого человека (клиента) обозначает свое. Тем не менее, можно дать оценку сервису. Для этого стоит ответить на ряд вопросов:

1. Как часто вы (ваши сотрудники) звоните, оповещаете их о новых акциях, распродажах?
2. Как быстро работает ваша доставка заказов?
3. Как вы решаете проблемные вопросы с клиентами?
4. Есть ли в вашей компании четко прописанные инструкции и шаблоны для сотрудников (максимальная автоматизация работы)?
5. Как вы набираете сотрудников?
6. Как вы работаете с VIP-клиентами?
7. Насколько просто клиенту с вами связаться?
8. Есть ли у вас книга предложений по улучшению сервиса для клиентов?

Бизнес – это система

Нельзя в один прекрасный день проснуться богатым и знаменитым. Также и любая компания не может сразу иметь классный сервис, постоянных клиентов и многомиллионные доходы. Для того чтобы создать доходный бизнес с качественным сервисом, нужно вложить усилия в построение эффективной системы, затем время от времени вносить в нее поправки и улучшения, а также – продолжать работать над качеством сервиса. Начиная с построения процесса набора сотрудников, налаживания связей отделов по работе с клиентами, логистики и заканчивая программами лояльности и многим другим.

Несколько рекомендаций, которые помогут поднять ваш уровень сервиса на новый уровень:

Сбор отзывов и пожеланий. Создайте специальную страницу на сайте и "шкатулку пожеланий" в офисе, куда вы будете собирать отзывы ваших клиентов о работе.

Всегда будьте на связи.
Вы должны быть всегда доступны для своих клиентов. С вами должно быть легко связаться. Для этого предложите своим клиентам максимальное количество способов для связи: форму обратной связи на сайте, электронную почту, телефон, skype, услугу обратного звонка, схему проезда и парковки.
Работа с VIP-клиентами. С лучшими клиентами (VIP) у вас должна быть выстроена особенная система работа. Как минимум, должна действовать программа лояльности. Например, каждый месяц лучшим клиентам высылать подарки, предлагать особенные условия для покупки, специальные повышенные скидки и т.д.

Подбор персонала. Нанимайте сотрудников, которые хотят помогать людям и любят свою работу. Параллельно отслеживаете тех, кто отстает; нанимайте более активных. Внедрите ступенчатую систему найма и постоянной ротации сотрудников, с заданиями, конкурсами и тестами. Это позволит вам создать костяк самых лучших работников.

Наличие регламента и инструкций. У вас должны быть четко прописаны инструкции и регламенты, а также система контроля того, как ваши сотрудники придерживаются общекорпоративных правил. Функцию контроля выполняют руководители, которые также дорабатывают и стараются максимально автоматизировать работу с клиентами.

Решение проблем с клиентами.
Данную функцию также стоит автоматизировать с целью экономии времени и наиболее качественного для обеих сторон решения вопросов. Обычно проблемный вопрос сотрудник сначала согласовывает с руководством и только после этого приступает к решению. Для более качественного использования времени и решения вопросов необходимо иметь четкие инструкции, что позволит оптимизировать работу с проблемными клиентами.

Доставка заказов. Оплатив чек, клиент ожидает получить свой заказ сразу или в ближайшее время. Причем, для разных клиентов есть своя "мера терпения". Именно поэтому необходимо сегментировать обычные заказы и премиум заказы. В зависимости от сферы бизнеса и договоренностей, среднее количество дней доставки должно составлять для обычных заказов до 5 дней, премиум – 1-3 дня.

Информирование клиентов о новинках. Многие компании никогда не совершают исходящих звонков своим клиентам, тем самым "убивают" на 80% шансы повторных продаж. Совершая даже периодические звонки клиентам после заказа, просто информируя о новинках, акциях, распродажах, можно на порядок поднять уровень продаж. В идеале в компании должна быть выстроена система регулярных звонков клиентам, а также прописаны конкретные шаблоны разговоров-оповещений или приглашений, например, на очередную выгодную распродажу.

Одним из самых простых способов запомниться клиентам после или в момент покупки – это не просто говорить "Спасибо за покупку! Приходите еще!", хоть многие и это забывают делать. Чтобы клиент вернулся к вам снова, гораздо эффективнее – сделать еще одну продажу.

После покупки задавайте клиентам три вопроса:

1. Вы заплатили меньше, больше или столько, сколько ожидали за заказ?
2. Были ли товар/услуга доставлены/выполнены точно в срок?
3. Получили ли вы то, что ожидали от товара/услуги?

Вы можете сделать ваш бизнес одним из самых прибыльных в своей сфере. Для этого просто дайте ему шанс стать таким! А для этого начинайте прямо сейчас работать не только над привлечением новых клиентов, но и построением качественного сервиса для удержания старых клиентов.
 
Другие новости по теме:

  • Как правильно рассказать о сложном продукте или услуге
  • Инфомаркетинг как способ привлечения клиентов и поддержания их лояльности
  • Зоны ответственности менеджера по работе с клиентами
  • Волшебная формула продаж
  • Несколько секретов успешной презентации продукта



  • RSS | Главная страница | Авторам | Новое на сайте Бизнес Энтропия © 2009