Автор: Артем Шинкарук, руководитель проекта salesmaster.com.ua, бизнес-консультант, эксперт в области привлечения клиентов и увеличения продаж в малом бизнесе.

Каждый управляющий компанией хотел бы знать, как:

• уменьшить возвраты;
• повысить лояльность клиентов;
• продавать одному клиенту еще больше;
• сделать так, чтобы клиенты много покупали и были счастливы от этого.

Качественный сервис способен превратить вашего потенциального клиента в постоянного, регулярно покупающего именно у вас. На постоянных клиентах и повторных продажах строится стабильный успешный бизнес. Как известно, в 5 раз проще продать старому клиенту, чем найти и привлечь нового. Поэтому база постоянных клиентов для каждой компании является ее "золотым активом".

Я уверен, что у каждой компании есть потенциал для роста. Любая компания может зарабатывать в разы больше, внедрив "умный" маркетинг и хороший сервис.

Плюсы хорошего сервиса:

• клиента сложно переманить;
• клиенты готовы покупать даже по завышенным ценам;
• у вас минимум недовольных клиентов;
• у вас всегда высокий уровень продаж (даже в "несезон").

Понятие "хороший" сервис для каждого человека (клиента) обозначает свое. Тем не менее, можно дать оценку сервису. Для этого стоит ответить на ряд вопросов:

1. Как часто вы (ваши сотрудники) звоните, оповещаете их о новых акциях, распродажах?
2. Как быстро работает ваша доставка заказов?
3. Как вы решаете проблемные вопросы с клиентами?
4. Есть ли в вашей компании четко прописанные инструкции и шаблоны для сотрудников (максимальная автоматизация работы)?
5. Как вы набираете сотрудников?
6. Как вы работаете с VIP-клиентами?
7. Насколько просто клиенту с вами связаться?
8. Есть ли у вас книга предложений по улучшению сервиса для клиентов?

Бизнес – это система

Нельзя в один прекрасный день проснуться богатым и знаменитым. Также и любая компания не может сразу иметь классный сервис, постоянных клиентов и многомиллионные доходы. Для того чтобы создать доходный бизнес с качественным сервисом, нужно вложить усилия в построение эффективной системы, затем время от времени вносить в нее поправки и улучшения, а также – продолжать работать над качеством сервиса. Начиная с построения процесса набора сотрудников, налаживания связей отделов по работе с клиентами, логистики и заканчивая программами лояльности и многим другим.

Несколько рекомендаций, которые помогут поднять ваш уровень сервиса на новый уровень:

Сбор отзывов и пожеланий. Создайте специальную страницу на сайте и "шкатулку пожеланий" в офисе, куда вы будете собирать отзывы ваших клиентов о работе.

Всегда будьте на связи. Вы должны быть всегда доступны для своих клиентов. С вами должно быть легко связаться. Для этого предложите своим клиентам максимальное количество способов для связи: форму обратной связи на сайте, электронную почту, телефон, skype, услугу обратного звонка, схему проезда и парковки.
Работа с VIP-клиентами. С лучшими клиентами (VIP) у вас должна быть выстроена особенная система работа. Как минимум, должна действовать программа лояльности. Например, каждый месяц лучшим клиентам высылать подарки, предлагать особенные условия для покупки, специальные повышенные скидки и т.д.

Подбор персонала. Нанимайте сотрудников, которые хотят помогать людям и любят свою работу. Параллельно отслеживаете тех, кто отстает; нанимайте более активных. Внедрите ступенчатую систему найма и постоянной ротации сотрудников, с заданиями, конкурсами и тестами. Это позволит вам создать костяк самых лучших работников.

Наличие регламента и инструкций. У вас должны быть четко прописаны инструкции и регламенты, а также система контроля того, как ваши сотрудники придерживаются общекорпоративных правил. Функцию контроля выполняют руководители, которые также дорабатывают и стараются максимально автоматизировать работу с клиентами.

Решение проблем с клиентами. Данную функцию также стоит автоматизировать с целью экономии времени и наиболее качественного для обеих сторон решения вопросов. Обычно проблемный вопрос сотрудник сначала согласовывает с руководством и только после этого приступает к решению. Для более качественного использования времени и решения вопросов необходимо иметь четкие инструкции, что позволит оптимизировать работу с проблемными клиентами.

Доставка заказов. Оплатив чек, клиент ожидает получить свой заказ сразу или в ближайшее время. Причем, для разных клиентов есть своя "мера терпения". Именно поэтому необходимо сегментировать обычные заказы и премиум заказы. В зависимости от сферы бизнеса и договоренностей, среднее количество дней доставки должно составлять для обычных заказов до 5 дней, премиум – 1-3 дня.

Информирование клиентов о новинках. Многие компании никогда не совершают исходящих звонков своим клиентам, тем самым "убивают" на 80% шансы повторных продаж. Совершая даже периодические звонки клиентам после заказа, просто информируя о новинках, акциях, распродажах, можно на порядок поднять уровень продаж. В идеале в компании должна быть выстроена система регулярных звонков клиентам, а также прописаны конкретные шаблоны разговоров-оповещений или приглашений, например, на очередную выгодную распродажу.

Одним из самых простых способов запомниться клиентам после или в момент покупки – это не просто говорить "Спасибо за покупку! Приходите еще!", хоть многие и это забывают делать. Чтобы клиент вернулся к вам снова, гораздо эффективнее – сделать еще одну продажу.

После покупки задавайте клиентам три вопроса:

1. Вы заплатили меньше, больше или столько, сколько ожидали за заказ?
2. Были ли товар/услуга доставлены/выполнены точно в срок?
3. Получили ли вы то, что ожидали от товара/услуги?

Вы можете сделать ваш бизнес одним из самых прибыльных в своей сфере. Для этого просто дайте ему шанс стать таким! А для этого начинайте прямо сейчас работать не только над привлечением новых клиентов, но и построением качественного сервиса для удержания старых клиентов.