Автор: Илья Гируцкий, консультант, бизнес-тренер.



Конкуренция пронизывает нашу деятельность. Менеджеры одних организаций конкурируют с менеджерами из других организаций в различных областях. Компании стремятся увеличить долю рынка, объем продаж, рентабельность и ликвидность, снизить издержки и складские запасы, найти новые рыночные ниши и лучше других "окучить" своего клиента. Для этого руководители и специалисты ищут, находят и используют новые управленческие технологии и приемы, которые "подсматривают" у других или изобретают самостоятельно. Многие менеджеры лелеют надежду на то, что им удастся найти своего рода "управленческую панацею", которая обеспечит решающий отрыв от конкурентов на долгое время.

Волны современных управленческих технологий стремятся с Запада на Восток. Сравнительно недавно докатилась до нас и волна оптимизации бизнес-процессов, окатив российский менеджмент заботами о внедрении систем качества, о реинжиниринге, об оптимизации бизнес-процессов.

Во многих организациях уже не раз стартовали проекты по оптимизации бизнес-процессов. На высшем уровне говорили "надо", следом назначались ответственные, выделялись ресурсы,  определялись сроки… Ломались копья мнений и подходов, проекты сворачивались, трансформировались и снова запускались… Между тем, многие вопросы, связанные с оптимизацией процессов, так и остаются "за кадром".

Что же есть оптимизация? Оптимизация предполагает постепенное улучшение бизнес-процессов компании, пошаговое устранение дублирования работ, дополнительных согласований и других "шероховатостей". Оптимизация приходит на смену широко известному "поиску внутренних резервов". Особенно данный подход импонирует руководителям советской школы управления. Однако такое упрощение не совсем правомерно. Оптимизация бизнес-процессов предполагает использование ряда методических приемов и методов, которые позволяют вовлечь в процесс изменений сотрудников и руководителей предприятий.


Каковы цели оптимизации?

Можно выделить следующие цели оптимизации бизнес-процессов:

1. Улучшение качества бизнес-процессов: качества  производства товаров и услуг, качества обслуживания клиентов.
2. Оптимизация взаимодействия подразделений.
3. Увеличение скорости протекания отдельных процессов: скорость поставок, скорость обработки заявки, скорость сервисного обслуживания и др.
4. Уменьшение количества ошибок при реализации бизнес-процессов: в документах, при передаче информации и проч.
5. Снижение стоимости отдельных операций в бизнес-процессе.

Отдельно можно выделить цель по проектированию новых, не существующих на сегодняшний день бизнес-процессов в организации (например, логистический процесс, процесс обработки жалобы клиента и др.).

Следует отметить, что оптимизация бизнес-процессов весьма увлекательная штука, которой можно заниматься бесконечно, не получив при этом должного и очевидного результата. Поэтому прежде чем оптимизировать тот или иной процесс, необходимо очень четко понять и определить, во что мы "целимся" и что получим в результате оптимизации. Это задает параметры работы и ограничивает творчество четкими временными рамками.


Ключевой момент оптимизации

Следует отметить, что "подводных камней" в оптимизации довольно много, – это создание и мотивация рабочей группы, выделение процесса для оптимизации, определение технологии моделирования, а также обучение аналитиков, привлечение внимания руководства и т.п… Однако самым важным, поистине ключевым вопросом остается следующий: где искать и находить потенциальные решения по оптимизации?

Исходя из моего опыта, оптимизационные решения в процессах можно и нужно находить и реализовывать на трех уровнях организации:

1. На верхнем уровне организации – уровень "Карты процессов".

"Карта процессов" – это укрупненный взгляд на деятельность компании. Это попытка увидеть целостность и взаимосвязь происходящих процессов продаж, снабжения, производства, упаковки, складирования, доставки, учета и контроля, планирования.

Пример оптимизации процессов на самом "верхнем" уровне:

Проблема: снижение объема продаж, отток клиентов, неликвидная продукция на складе.

Решение: анализируя "Карту процессов" одной из компаний-клиентов, обнаружили, что в ней отсутствуют процессы изучения рынка и процессы поиска новых клиентов. Компания «прозевала» момент роста рынка и появления на нем новых сильных игроков и продолжала некоторое время держаться за уже существующую клиентскую базу, совершенно не проводя активных продаж. Было принято решение о проведении маркетингового исследования с целью адекватной оценки ситуации на рынке, после чего был создан маркетинговый отдел, в задачи которого входило не только продвижение компании, но и регулярный мониторинг рынка и конкурентов. Сбытовой процесс также претерпел существенные трансформации – сегментация направлений деятельности, выделение ответственных сотрудников, планирование объема продаж и т.д.

2. На уровне укрупненного описания отдельно взятого процесса.

Описание конкретного процесса – это фиксация и отражение логики его реализации, начиная с информации, материала, либо другого ресурса, например, от поступления заявки клиента в отделе продаж и заканчивая очевидной пользой для клиента, например, доставкой товара до склада клиента.

Проблема: высокие затраты на сервисное обслуживание.

Решение: взглянув на описание процесса сервисного обслуживания, обнаружили, что сервисная служба занимается исключительно обслуживанием того оборудования, которое было смонтировано компанией. Компетентность персонала вполне позволяла устранять неполадки на оборудовании конкурентов. Было принято решение об активном продвижении сервисных услуг "вовне", в результате чего "сервис" начал зарабатывать деньги не только на заказах от собственной компании, но и на заказах, полученных им самостоятельно. Таким образом, в результате оптимизации, на "картинке" процесса сервисного обслуживания возник блок, связанный с активной рекламной деятельностью и продвижением сервисной службы, поиском заказов на сервисное обслуживание и ремонт.

3. На уровне конкретных функций и операций.

Данный уровень – это фиксация и отражение тех действий и операций, которые совершаются конкретным сотрудником на своем рабочем месте в  рамках описываемого процесса.

Проблема: низкая скорость обработки единицы изделия.

Решение: Проходя по одному из цехов, руководитель наблюдал следующий порядок действий рабочего: рабочий, производя операцию над деталью конструкции, складывал ее на поддон, маркировал, затем брал следующую деталь, обрабатывал, клал сверху на предыдущую, маркировал и т.д. Следующий рабочий, по заведенному технологическому циклу, для своей работы нуждался в тех деталях конструкции, которые нужно было вытаскивать с самого низа. В результате, значительная часть рабочего времени расходовалась на непроизводительные операции по перемещению деталей в надлежащий порядок.  Надо отметить, что в перемещении деталей принимал участие еще один рабочий, поскольку одному сделать это было сложно: могли повредиться края и, соответственно, ухудшится качество изделий. Отвлечение производственного персонала на непроизводительные работы приводило к низким нормам выпуска готовой продукции, а искусственное ускорение рождало брак! Решение было предельно простым: был построен стеллаж с вертикальными ячейками для больших изделий, что незамедлительно сказалось на производительности труда.

Оптимизация бизнес-процессов – это один из инструментов и приемов интенсивного пути развития организации. Это возможность организовать и выстроить деятельность компании так, чтобы максимально эффективно использовать внутренние резервы, заложенные внутри компании. Как сказал один из клиентов, затевающих проект по оптимизации бизнес-процессов, "я чувствую, что здесь скрыто по крайней мере 100% повышения эффективности". И время показало, что он оказался прав…