Инфомания или как собрать информацию о покупателях?

Автор: Мурат Тургунов, бизнес-тренер, автор книг "Анти-Наполеон. Как делать карьеру" и "Восточный продавец. Искусство продаж".

Многие продавцы поверхностно относятся к сбору информации о покупателях. Но продажи – это своеобразная программа развития бизнеса, и каждый покупатель (клиент) является проектом в этой программе. Когда клиенты заказывают тренинги по продажам, обычно они говорят так: "Научите наших менеджеров активно продавать, а собирать информацию, они так и так умеют". Потом выясняется, что на каждом тренинге этот блок всегда пропускают и продавцы приступают к продажам неподготовленными.


Для чего нужно собирать информацию о покупателях? Ответ: кто владеет информацией, тот владеет ситуацией.

Предварительная и как можно более полная информация даст вам возможность подготовиться к встрече, продумать ответы на вероятные возражения, запланировать время и, в итоге, провести удачную презентацию. Если вы не обладаете достаточной информацией о покупателе или вынуждены узнавать очень важные факты в последнюю минуту, недостаток подготовки может серьезно повредить ходу презентации. Часто оказывается, ненужная, или, якобы, лишняя информация, на которую вы не обратили внимания, может как раз направить ваш процесс продаж совсем в другое русло.

Чем полнее информация о покупателе, тем вы увереннее будете чувствовать себя во время презентации. Вы намного легче войдете в контакт с покупателем. Например, ваш новый партнер – человек серьезный и не любит шуток на разные темы. Ни в коем случае не пытайтесь использовать в общении с ним даже самые безобидные шутки.

Есть покупатели, так называемые "совы", которые не любят серьезных дел с утра, по утрам они несколько раздражительны, и обычно только во второй половине дня начинают активно работать. Значит, вам следует назначить время для переговоров с ними после полудня.


Как осуществлять сбор информации?

Сбор информации о потенциальном покупателе начинается с процесса поиска покупателя. Для начала вам нужно иметь телефонный номер, название компании и имя человека, с кем вы будете вести переговоры. Такая информация поможет вам сделать вывод, является ли рассматриваемый вариант подходящим и выгодным. Предварительная информация – это: местонахождение компании, какой объем товара готовы приобрести, платежеспособность и т.д. – все используется для того, чтобы понять, как подходить к покупателю. Вы можете собирать информацию заранее, до вступления в контакт с покупателем, или непосредственно во время контакта, и сбор информации заканчивается уже в ходе презентации.

Опрос является эффективным способом для сбора информации, но только искренно интересуйтесь покупателем, его бизнесом и потребностями. Ведите дружеский диалог, и опрос не должен превратиться в дотошный допрос: например, какой объем интересует, как часто будут покупать, какие условия приемлемы, на какую сумму денег покупатель рассчитывает и т.д.

Розничные продавцы часто используют метод наблюдения, но не стоит делать окончательные выводы до вступления в контакт. Покупатель в потертых джинсах, зашедший в ваш дорогой магазин одежды, может с такой же вероятностью купить шелковый галстук, как и шикарно одетый господин. После нескольких правильно заданных вопросов можно узнать, является ли посетитель потенциальным покупателем и какой товар лучше ему предложить.

Общаясь с оптовым покупателем, продавец должен быть в курсе его дел и последних событий. Возможно, человек, который принимает решение, хочет увольняться или дела компании идут хорошо и в близком будущем планируют закупать большую партию товаров. Перед каждой личной встречей просмотрите свои записи, а если вам удастся узнать что-либо новое о вашем покупателе во время беседы, обязательно записывайте это в его досье. В ежедневнике можно записывать и информацию личного характера, и она может послужить в свое время поводом для разговора.

Источниками информации являются:

1. ваши бывшие и настоящие клиенты;
2. общие друзья, знакомые, деловые партнеры, коллеги и клиенты;
3. статьи и интервью, из которых можно почерпнуть информацию о потенциальном покупателе;
4. сайт покупателя, на котором можно узнать об учредителях компании, продукции, как давно работает фирма и т.д.;
5. продавцы, снабженцы и секретари в компании потенциального покупателя;
6. различные справочники, например, "Кто есть кто", "Желтые страницы" и т.п.

Эти источники помогут вам собрать предварительные сведения о покупателе, но полная информации может быть получена исключительно в процессе контакта с потенциальным покупателем.

Если вы проводите поиск потенциального покупателя методом "холодного отбора" и у вас нет возможности собрать предварительную информацию, вы должны быть готовы вовремя направить вашу презентацию в нужное русло на основании информации, получаемой от потенциального покупателя непосредственно в процессе общения. И запомните, главная задача вашего первого визита будет заключаться не в том, чтобы донести информацию, а в том, чтобы получить информацию.

Приходите в офис покупателя чуть раньше назначенного времени, и вы узнаете много интересного. Например, как правильно произносится его имя, какую должность занимает, привычки и увлечения и т.п. Такая информация играет не последнюю роль во время общения с покупателем.

Чем большей информацией владеете, тем проще будет провести презентацию и договориться с потенциальным покупателем.

Перед тем как встретиться с покупателем, вам следует иметь такие данные:

1. информация о человеке или группе людей, с которыми вы планируете встретиться;
2. информация о компании: местонахождение, учредители, руководители, когда создана компания;
3. доля рынка компании (настолько она крупная);
4. финансовое состояние компании в настоящее время;
5. объем продаж компании в настоящее время и ее темпы роста;
6. бизнес-философия и имидж компании;
7. поставщики и клиенты данной компании;
8. предыдущий поставщик товаров;
9. как потенциальный покупатель будет использовать вашу продукцию;
10. условия осуществления закупок в компании;
11. при каких условиях компания готова сменить поставщика;
12. объем и цикличность продаж.

В свою очередь, покупатель будет изучать вас, вашу компанию. Покупателя интересует:

• ваша репутация поставщика;
• цена и условия продажи;
• преимущество вашего продукта;
• ваш опыт работы в данном бизнесе;
• выгода от закупки;
• опыт и квалификация продавца;
• обслуживание товара после продажи.

Дайте максимально полную информацию о себе и попробуйте сосредоточить внимание клиента на ваших сильных сторонах.