Разрешение конфликтов
Автор: Вадим Жартун, консультант в области стратегии, маркетинга, организации систем продаж, проектного менеджмента, автор ряда научных публикаций по проблемам малого и среднего бизнеса, ведущий практических бизнес-семинаров и тренингов.
Конфликт – абсолютно нормальное состояние человека. Пока человек жив и находится в сознании, он все время находится в состоянии конфликта: с отдельными личностями, с целыми их группами, с самим собой, в конце концов. Более того, конфликтовать со всеми подряд человек начинает гораздо раньше, чем говорить и ходить. Как только человек начинает проявлять свои интересы, они тут же входят в противоречие с чьими-то еще, а это и есть конфликт.
Первыми, разумеется, появляются конфликты с родителями. Грудной ребенок хочет есть и требует срочно предъявить ему сиську, в то время как его мамаша в этот момент хочет хотя бы немного поспать. Ребенок начинает ходить и хочет узнать, что произойдет, если сунуть пальцы в розетку, а папа не хочет, чтобы итогом двух лет бессонных ночей стала обугленная тушка в слюнявчике. Ребенок идет в садик и хочет посмотреть, что там у куклы под юбкой, но второй такой же карапуз отбирает ее, потому что хочет попробовать оторвать ей голову и выяснить, что там внутри. Все это – межличностные конфликты.
По мере того, как человек взрослеет и больше узнает об этом мире, конфликты становятся сложнее. В определенный момент появляются внутриличностные конфликты. Это когда одному и тому же человеку одновременно хочется двух взаимоисключающих вещей: и на елку залезть, и попу не ободрать. В школе, например, хочется одновременно и прогулять школу, и не получить двойку за контрольную по математике. Чуть позже – хочется ничего не делать, но при этом иметь квартиру, машину, симпатичную девушку и не иметь проблем с законом. Такая вот коллизия...
Когда люди даже не осознают, в каких именно конфликтах они участвуют, и не понимают причины конфликтов, они не могут и управлять конфликтами. Неразрешенные межличностные конфликты постепенно превращаются во внутриличностные, что приводит к очень неприятным последствиям. От нереализованных желаний и связанных с этом постоянных неприятных переживаний часто страдает здоровье, портится характер, человек превращается в желчного брюзжащего лузера и плавно скатывается вниз по социальной лестнице. Нам такая перспектива не улыбается, поэтому давайте разбираться, что можно и нужно делать, когда вы попадаете в конфликтную ситуацию.
Вариантов действий, на самом деле, совсем не много. Все возможные сценарии поведения в конфликте сводятся к вариациям на тему пяти основных стратегий:
• приспособление,
• избегание,
• компромисс,
• соперничество,
• сотрудничество.
Каждая из этих стратегий может быть применена "от слабости", то есть вынужденно, когда других вариантов нет, или "от силы" – когда мы могли бы поступить и по-другому, но считаем правильным использовать именно эту стратегию.
Приспособление
В моем личном хит-параде стратегий поведения в конфликте приспособление занимает почетное пятое место. Суть этой стратегии сводится к тому, чтобы прекратить сопротивление, расслабиться и попытаться получить удовольствие. "От слабости" эта стратегия применяется тогда, когда бегство по каким-топричинам невозможно, а сопротивление оппоненту может серьезно усугубить ситуацию. Примером такой ситуации может быть встреча с группой гопников поздним вечером в темном переулке. В этом случае гораздо полезнее для здоровья расстаться с мобильным телефоном и наличностью, не вступая в драку, чем все равно их потерять, но при этом еще и проваляться пару недель на больничной койке.
В бизнесе бывают ситуации, когда на рынок приходит компания с заведомо более серьезными финансовыми, административными и техническими ресурсами, чем у существующего игрока. Можно попробовать с ней конкурировать, вложив все имеющиеся ресурсы в новое оборудование, товарные запасы или рекламу – и в итоге все равно проиграть, а можно попробовать приспособиться: использовать ресурсы для выхода в другую рыночную нишу или вообще продать компанию сильному конкуренту.
"От силы" стратегия применяется в том случае, если вы четко видите "грабли", на которые наступит ваш оппонент, если настоит на своем, и даете ему возможность в полной мере вкусить все последствия его действий. Часто таким образом опытные сотрудники пытаются ставить на место молодых, горячих, но некомпетентных руководителей. Кстати, совершенно напрасно. Использовать такую стратегию поведения "в воспитательных целях" нужно очень редко и осторожно, так как в большинстве случаев она просто бесит людей, не вызывая у них ни малейшего чувства благодарности за преподанный урок.
Избегание
Следующее, четвертое, место занимает стратегия избегания. "От слабости" она используется тогда, когда возможный проигрыш в конфликте превышает возможные моральные потери, связанные с "бегством". Бегство не обязательно должно быть физическим действием. Руководители часто избегают принятия спорного решения, откладывая его, перенося встречи и собрания на неопределенный срок, "теряя" необходимые для принятия решения документы или раз за разом давая задание на сбор дополнительной информацией по данному вопросу. Часто проблема только усугубляется со временем, так что злоупотреблять избеганием не стоит.
Другое дело, когда к избеганию прибегают "от силы" и оно действительно имеет смысл – в качестве временной меры, пока вы собираете необходимые ресурсы для того, чтобы выиграть конфликт. Главное при этом – не заниматься самообманом, отчаянно боясь обострения конфликта, а себя убеждая в том, что вот-вот наступит подходящий момент и... Так он может никогда и не наступить.
Компромисс
Компромисс – третье место в хит-параде стратегий разрешения конфликтов. Откровенно говоря, я недолюбливаю компромиссы. Есть в них что-то незавершенное, незаконченное, несовершенное. По сути, компромисс – это решение из разряда "ни вашим, ни нашим", когда обе стороны конфликта соглашаются на частичное удовлетворение своих интересов. У компромисса есть как минимум два недостатка. Во-первых, нельзя быть "немножко беременным" – далеко не все вещи можно сделать наполовину, а компромисс чаще всего подразумевает именно это. Во-вторых, каждая из сторон, участвующих в конфликте, в итоге может посчитать, что другая сторона получила больше, и почувствовать себя обманутой, что будет только обострять конфликт в будущем.
"От слабости" компромисс используется тогда, когда нужно хоть какое-нибудь решение, а фантазии или других ресурсов на что-то более продуктивное не хватает. "От силы" – когда даже частичное решение проблемы дает возможность двигаться вперед и искать возможности для полного снятия конфликта в будущем.
Конкуренция
Второе место в общем зачете среди стратегий разрешения конфликтов занимает соперничество, или конкуренция. На мой взгляд, она предпочтительнее компромисса, так как дает возможность для реализации сильных идей, даже если они кому-то и не нравятся. "От силы" стратегию соперничества можно и нужно использовать тогда, когда у вас есть все необходимые ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу и вы уверены в правильности вашего решения. Для руководителя вообще полезно время от времени принимать авторитарные решения, которые впоследствии дают явные положительные результаты. Это прививает сотрудникам навык подчиняться без лишних рассуждений и при этом верить в успех, что бывает очень полезно в критических для компании ситуациях.
Чаще всего соперничество подразумевает сильную позицию, но иногда к нему прибегают и "от слабости". Такое случается, когда надежды на победу в текущем конфликте нет, но можно подготовить подходящую почву для следующего. Так, например, часто поступают дети. Младший в семье ребенок задирает старшего, закономерно получает по шее и затем, в качестве "потерпевшего", бежит жаловаться родителям. Бывают, конечно, случаи, в которых люди вступают в конфронтацию не от силы или слабости, а от глупости – просто не представляя, во что они ввязываются и каковы для них будут последствия. Впрочем, мы в такую ситуацию намеренно попадать все равно не собираемся.
Сотрудничество
Последняя (и наиболее эффективная) стратегия поведения в конфликте – сотрудничество. Сотрудничество – это такой способ разрешения конфликта, при котором выигрывают все его стороны. Сотрудничество "от силы" возможно тогда, когда у сторон хватает времени, сил и способностей для того, чтобы в конфликтной ситуации найти общие интересы более высокого уровня, чем ставшие причиной конфликта, и затем придумать способ совместно реализовать эти интересы. На практике так получается далеко не всегда, даже если обе стороны этого хотят. Причина одна – это сложно.
Сотрудничество "от слабости" сродни приспособлению, только идет дальше. Людей, которые активно сотрудничают с противником, чаще всего называют предателями или, в лучшем случае, коллаборационистами. Такая линия поведения тоже может быть эффективна, если расстановка сил в конфликте впоследствии не изменится.
И последнее о разрешении конфликтов: эффективный человек должен уметь использовать каждую из пяти стратегий, в зависимости от ситуации. Тем не менее, у каждого человека есть любимая стратегия, к которой он прибегает чаще всего. Выбор такой стратегии зависит от того, насколько человек активен, напорист, готов к открытому столкновению интересов, и от того, чьи интересы он ставит выше – свои собственные или другого человека. Разберитесь в себе, найдите такую стратегию и... тренируйтесь использовать другие!
Конфликт – абсолютно нормальное состояние человека. Пока человек жив и находится в сознании, он все время находится в состоянии конфликта: с отдельными личностями, с целыми их группами, с самим собой, в конце концов. Более того, конфликтовать со всеми подряд человек начинает гораздо раньше, чем говорить и ходить. Как только человек начинает проявлять свои интересы, они тут же входят в противоречие с чьими-то еще, а это и есть конфликт.
Первыми, разумеется, появляются конфликты с родителями. Грудной ребенок хочет есть и требует срочно предъявить ему сиську, в то время как его мамаша в этот момент хочет хотя бы немного поспать. Ребенок начинает ходить и хочет узнать, что произойдет, если сунуть пальцы в розетку, а папа не хочет, чтобы итогом двух лет бессонных ночей стала обугленная тушка в слюнявчике. Ребенок идет в садик и хочет посмотреть, что там у куклы под юбкой, но второй такой же карапуз отбирает ее, потому что хочет попробовать оторвать ей голову и выяснить, что там внутри. Все это – межличностные конфликты.
По мере того, как человек взрослеет и больше узнает об этом мире, конфликты становятся сложнее. В определенный момент появляются внутриличностные конфликты. Это когда одному и тому же человеку одновременно хочется двух взаимоисключающих вещей: и на елку залезть, и попу не ободрать. В школе, например, хочется одновременно и прогулять школу, и не получить двойку за контрольную по математике. Чуть позже – хочется ничего не делать, но при этом иметь квартиру, машину, симпатичную девушку и не иметь проблем с законом. Такая вот коллизия...
Когда люди даже не осознают, в каких именно конфликтах они участвуют, и не понимают причины конфликтов, они не могут и управлять конфликтами. Неразрешенные межличностные конфликты постепенно превращаются во внутриличностные, что приводит к очень неприятным последствиям. От нереализованных желаний и связанных с этом постоянных неприятных переживаний часто страдает здоровье, портится характер, человек превращается в желчного брюзжащего лузера и плавно скатывается вниз по социальной лестнице. Нам такая перспектива не улыбается, поэтому давайте разбираться, что можно и нужно делать, когда вы попадаете в конфликтную ситуацию.
Вариантов действий, на самом деле, совсем не много. Все возможные сценарии поведения в конфликте сводятся к вариациям на тему пяти основных стратегий:
• приспособление,
• избегание,
• компромисс,
• соперничество,
• сотрудничество.
Каждая из этих стратегий может быть применена "от слабости", то есть вынужденно, когда других вариантов нет, или "от силы" – когда мы могли бы поступить и по-другому, но считаем правильным использовать именно эту стратегию.
Приспособление
В моем личном хит-параде стратегий поведения в конфликте приспособление занимает почетное пятое место. Суть этой стратегии сводится к тому, чтобы прекратить сопротивление, расслабиться и попытаться получить удовольствие. "От слабости" эта стратегия применяется тогда, когда бегство по каким-топричинам невозможно, а сопротивление оппоненту может серьезно усугубить ситуацию. Примером такой ситуации может быть встреча с группой гопников поздним вечером в темном переулке. В этом случае гораздо полезнее для здоровья расстаться с мобильным телефоном и наличностью, не вступая в драку, чем все равно их потерять, но при этом еще и проваляться пару недель на больничной койке.
В бизнесе бывают ситуации, когда на рынок приходит компания с заведомо более серьезными финансовыми, административными и техническими ресурсами, чем у существующего игрока. Можно попробовать с ней конкурировать, вложив все имеющиеся ресурсы в новое оборудование, товарные запасы или рекламу – и в итоге все равно проиграть, а можно попробовать приспособиться: использовать ресурсы для выхода в другую рыночную нишу или вообще продать компанию сильному конкуренту.
"От силы" стратегия применяется в том случае, если вы четко видите "грабли", на которые наступит ваш оппонент, если настоит на своем, и даете ему возможность в полной мере вкусить все последствия его действий. Часто таким образом опытные сотрудники пытаются ставить на место молодых, горячих, но некомпетентных руководителей. Кстати, совершенно напрасно. Использовать такую стратегию поведения "в воспитательных целях" нужно очень редко и осторожно, так как в большинстве случаев она просто бесит людей, не вызывая у них ни малейшего чувства благодарности за преподанный урок.
Избегание
Следующее, четвертое, место занимает стратегия избегания. "От слабости" она используется тогда, когда возможный проигрыш в конфликте превышает возможные моральные потери, связанные с "бегством". Бегство не обязательно должно быть физическим действием. Руководители часто избегают принятия спорного решения, откладывая его, перенося встречи и собрания на неопределенный срок, "теряя" необходимые для принятия решения документы или раз за разом давая задание на сбор дополнительной информацией по данному вопросу. Часто проблема только усугубляется со временем, так что злоупотреблять избеганием не стоит.
Другое дело, когда к избеганию прибегают "от силы" и оно действительно имеет смысл – в качестве временной меры, пока вы собираете необходимые ресурсы для того, чтобы выиграть конфликт. Главное при этом – не заниматься самообманом, отчаянно боясь обострения конфликта, а себя убеждая в том, что вот-вот наступит подходящий момент и... Так он может никогда и не наступить.
Компромисс
Компромисс – третье место в хит-параде стратегий разрешения конфликтов. Откровенно говоря, я недолюбливаю компромиссы. Есть в них что-то незавершенное, незаконченное, несовершенное. По сути, компромисс – это решение из разряда "ни вашим, ни нашим", когда обе стороны конфликта соглашаются на частичное удовлетворение своих интересов. У компромисса есть как минимум два недостатка. Во-первых, нельзя быть "немножко беременным" – далеко не все вещи можно сделать наполовину, а компромисс чаще всего подразумевает именно это. Во-вторых, каждая из сторон, участвующих в конфликте, в итоге может посчитать, что другая сторона получила больше, и почувствовать себя обманутой, что будет только обострять конфликт в будущем.
"От слабости" компромисс используется тогда, когда нужно хоть какое-нибудь решение, а фантазии или других ресурсов на что-то более продуктивное не хватает. "От силы" – когда даже частичное решение проблемы дает возможность двигаться вперед и искать возможности для полного снятия конфликта в будущем.
Конкуренция
Второе место в общем зачете среди стратегий разрешения конфликтов занимает соперничество, или конкуренция. На мой взгляд, она предпочтительнее компромисса, так как дает возможность для реализации сильных идей, даже если они кому-то и не нравятся. "От силы" стратегию соперничества можно и нужно использовать тогда, когда у вас есть все необходимые ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу и вы уверены в правильности вашего решения. Для руководителя вообще полезно время от времени принимать авторитарные решения, которые впоследствии дают явные положительные результаты. Это прививает сотрудникам навык подчиняться без лишних рассуждений и при этом верить в успех, что бывает очень полезно в критических для компании ситуациях.
Чаще всего соперничество подразумевает сильную позицию, но иногда к нему прибегают и "от слабости". Такое случается, когда надежды на победу в текущем конфликте нет, но можно подготовить подходящую почву для следующего. Так, например, часто поступают дети. Младший в семье ребенок задирает старшего, закономерно получает по шее и затем, в качестве "потерпевшего", бежит жаловаться родителям. Бывают, конечно, случаи, в которых люди вступают в конфронтацию не от силы или слабости, а от глупости – просто не представляя, во что они ввязываются и каковы для них будут последствия. Впрочем, мы в такую ситуацию намеренно попадать все равно не собираемся.
Сотрудничество
Последняя (и наиболее эффективная) стратегия поведения в конфликте – сотрудничество. Сотрудничество – это такой способ разрешения конфликта, при котором выигрывают все его стороны. Сотрудничество "от силы" возможно тогда, когда у сторон хватает времени, сил и способностей для того, чтобы в конфликтной ситуации найти общие интересы более высокого уровня, чем ставшие причиной конфликта, и затем придумать способ совместно реализовать эти интересы. На практике так получается далеко не всегда, даже если обе стороны этого хотят. Причина одна – это сложно.
Сотрудничество "от слабости" сродни приспособлению, только идет дальше. Людей, которые активно сотрудничают с противником, чаще всего называют предателями или, в лучшем случае, коллаборационистами. Такая линия поведения тоже может быть эффективна, если расстановка сил в конфликте впоследствии не изменится.
И последнее о разрешении конфликтов: эффективный человек должен уметь использовать каждую из пяти стратегий, в зависимости от ситуации. Тем не менее, у каждого человека есть любимая стратегия, к которой он прибегает чаще всего. Выбор такой стратегии зависит от того, насколько человек активен, напорист, готов к открытому столкновению интересов, и от того, чьи интересы он ставит выше – свои собственные или другого человека. Разберитесь в себе, найдите такую стратегию и... тренируйтесь использовать другие!
Вернуться назад